Wer Kritik übt, muss damit rechnen, dass sie als Rüffel aufgenommen wird. Damit macht man sich selten Freunde. Ganz anders sieht es ein chinesisches Sprichwort: „Wer mir schmeichelt ist mein Feind, wer mich tadelt mein Lehrer.“ Um Feindschaft soll es hier natürlich nicht gehen, sondern darum Kritik als Chance zu begreifen. Klar, nicht jede Reklamation hat solches Potenzial. Vereine sollten sie gleichwohl ernst nehmen. Denn eine Beschwerde verschafft Erleichterung: Wer unzufrieden ist, muss es loswerden! Entweder bei einem verständnisvollen Vereinsmitarbeiter. Oder bei jedem Beliebigen, der seinen Weg kreuzt und nun erfährt, wie beklagenswert der Verein ihn behandelt. So etwas spricht sich schnell herum – und schadet dem Verein enorm. Dies lässt sich verhindern, wenn ihr lernt, durch Beschwerdemanagement im Verein Kritiker zu überzeugen und Reklamationen in Verbesserungen um zu wandeln.

Kritik als Chance begreifen – erfolgreiches Beschwerdemanagement im Verein

Der Kunde ist König – Der Verein ist ein Königreich

Die Beschwerde ist die gelbe Karte des Kunden. Doch wer ist Kunde im Verein?

In der Wirtschaft scheint das zunächst einmal klar: Kunde ist, wer etwas kauft. Entsprechend sind die Mitglieder eines Vereins seine Kunden. Doch längst haben Unternehmen erkannt, dass dieser Kundenbegriff zu eng gefasst ist. Letztlich geht es nicht um eine spezielle Stellung. Es liegt im Interesse des Unternehmens, jeden Personenkreis, der maßgeblich zu seinem Erfolg beiträgt, wertschätzend zu behandeln. Deshalb nehmen Mitarbeiter, aber auch externe Partner wie zum Beispiel Lieferanten, nach modernem Verständnis eine kundenähnliche Stellung ein: Da sie für ihre Leistung bezahlt werden, muss man ihnen zwar nicht jeden Wunsch von den Lippen ablesen. Aber ihre Bedürfnisse und (enttäuschten) Erwartungen ernsthaft zu prüfen, ist das Mindeste, das auch sie erwarten dürfen! Denn wer sie, salopp formuliert, wie Knechte behandelt, kann von ihnen keine Leistungen für die Königsklasse erwarten. Das betrifft Dienstleistungen, wie sie Vereine erbringen, ganz besonders: Da der Kunde in den Leistungsprozess eingebunden ist, bekommt er direkt zu spüren, ob die Mitarbeiter Lust auf Leistung haben. Vereine brauchen darum motivierte Mitarbeiter, die sich als „Königsmacher“ verstehen.

Im Wirkungskreis eines Vereins gibt es zwei weitere Gruppen, die besondere Beachtung verdienen – die Ehrenamtlichen und die Förderer:

  • Ehrenamt – die Königsdisziplin des Engagements

Ehrenamtliche sind nicht „nur“ Mitglieder, sondern auch noch freiwillige Mitarbeiter. Sie sind Gestalter, Dauerläufer und oft genug auch Ausputzer. Ohne sie geht – nichts! Schon darum muss ein Verein schnell und konstruktiv reagieren, wenn Ehrenamtlichen der Schuh drückt!

  • Förderer – beachtliche Hilfe

Wem es eine Ehre ist, euren Verein uneigennützig zu unterstützen, dem solltet ihr die Ehre erweisen, seine Belange und Beschwerden zu würdigen. Das ist nicht nur eine Frage der Fairness, sondern auch des Erfolgs: Nur wer Wertschätzung erfährt, engagiert sich gern. Das gilt für Förderer, aber auch für Sponsoren: Die von ihnen erbrachten Leistungen beruhen zwar auf einem Vertrag mit gegenseitigen Rechten und Pflichten – doch meistens geben Sponsoren des Vereins mehr, als sie im Gegenzug (zum Beispiel durch Werbemöglichkeiten) erhalten.

 

Jede Klage – eine Plage?

Deutlicher als durch eine Beschwerde kann der Kunde nicht machen, dass er unzufrieden ist. Die Kehrseite: Klarer als durch eine ablehnende Reaktion kann ein Dienstleister sein Desinteresse an der Kundenzufriedenheit kaum zum Ausdruck bringen. Stoßen Kunden gegen solche Abwehrriegel, geben sie bald auf: Erst ihr Anliegen, dann ihre Loyalität. Das kann den Dienstleister die Existenz kosten. Denn ohne treue Kunden sind keine Titel zu gewinnen. Hier die Top-Drei der schädlichen Reaktionsmuster:

  • Raffiniertes Versteckspiel um die Verantwortung

Ein Beispiel: Ein Mitglied erfragt die neuen Übungszeiten, aber leider war die Auskunft falsch. Umsonst gekommen! Das ist ärgerlich. Und wird noch ärgerlicher, wenn der verständliche Unmut keinen Abnehmer findet. Wenn niemand bereit ist, die Beschwerde auch nur aufzunehmen. Oder die Verantwortung für die Panne weitergeschoben wird, womöglich im Kreis: Der Letzte verweist wieder auf den Ersten.

  • Spiel auf ein fremdes Tor

Ein anderes Muster, das dem Kunden zwar im ersten Moment vielleicht ein besseres Gefühl gibt, aber sein Problem genau so wenig löst: Der Adressat der Beanstandung solidarisiert sich mit dem Beschwerdeführer. Die Schuld liegt bei einem abwesenden Dritten. Oder womöglich beim Verein an sich. Das ist nicht nur schlechter Stil, es schädigt auch dem Vereinsimage. Und birgt schließlich die Gefahr, dass es im Kollegenkreis kracht, sobald die Lästerei bekannt wird.

  • Wer sich beschwert, ist selbst schuld!

Angriff ist die beste Verteidigung – auch diese Strategie hat ihre Anhänger. Irgendein Grund lässt sich immer finden, warum der Fehler beim Beschwerdeführer liegt. Selbst wenn die Reklamation ganz offensichtlich berechtigt ist. Dann war sie eben – jedenfalls in dieser (ärgerlichen) Form –unannehmbar!

Verständlich, aber unverzeihlich

Manchmal scheint es, als sei die Beschwerde bereits der Beweis, dass sie unberechtigt ist. Das kostet den Kunden Nerven, den Dienstleister Kunden und den abwiegelnden Mitarbeiter womöglich den Job. Die Ursache dieses selbstschädigenden Verhaltens: Wir nehmen Kritik schnell persönlich, empfinden sie als Kränkung, fühlen uns unter Beschuss. Wir haben nicht gut genug gelernt, Kritik konstruktiv zu nehmen. Und machen allzu oft die Erfahrung, dass besser fährt, wer Fehler vertuscht. Ein gesellschaftliches Phänomen, das alle betrifft: Geklagt wird meistens über die fehlende Kritikfähigkeit „der anderen“ – aber wer bliebe denn von „den anderen“, wenn sich jeder Einzelne davon ausnehmen könnte.

Jeder ist mal Kunde und mal Dienstleister. Und erteilt leichter einen Tadel, als dass er ihn entgegen nimmt. Das mag verständlich sein, akzeptabel ist es aber nicht. Denn wenn Kunden das Beschwerderecht abgesprochen und der „Beklagte“ zum Richter in eigener Sache wird, kann der Kunde keinen fairen „Prozess“ erwarten – und wendet sich ab!

 

Kunden dürfen kritisieren

Wer aber darf entscheiden, ob Anlass zur Beschwerde besteht? Zunächst nur einer: Der Kunde, der sie äußert! Wenn er König ist, hat er auch das Recht zu rügen und kann erwarten, dass man ihn ernst nimmt. Fühlt er sich beschwert, darf er sich beschweren. Gerade wenn er unzufrieden ist, verdient er volle Aufmerksamkeit! Damit ist nicht zugleich entschieden, dass sich ein Verein dessen Enttäuschung zueigen macht und einen mit der Beschwerde verbundenen Wunsch erfüllt. Natürlich sollte ein Verein versuchen, auch hohen Qualitätsansprüchen zu genügen. Aber nicht immer ist es mit den zur Verfügung stehenden Mitteln möglich. Doch selbst dann gilt: Die Beanstandung muss bereitwillig angenommen und wohlwollend geprüft werden! Auch dann, wenn die Reklamation „nur“ einmalige Vorgänge und einzelne Mitarbeiter betrifft – der Verein trägt dafür die Verantwortung. Vor allem mit folgenden Beschwerdeursachen müssen Vereine als Dienstleister rechnen:

  • Mitarbeiter sind zum vereinbarten Zeitpunkt nicht zu erreichen
  • reservierte Geräte und -anlagen stehen nicht zur Verfügung
  • ehrenamtliches Engagement wird nicht hinreichend gewürdigt
  • externe Partner erwarten mehr Entgegenkommen
  • die Wartezeiten für Dienstleistungen sind zu lang
  • die Freundlichkeit von Mitarbeitern lässt zu wünschen übrig
  • die vereinsinterne Kommunikation klappt nicht, zum Beispiel erreichen Informationen über Vereinsvorhaben nicht alle interessierten Personen