Gespräche über Beanstandungen sind häufig Kommunikation in der Krise: Der Beschwerdeführer ist aufgebracht. Und bald könnte es auch sein Gegenüber sein – wenn er, zurecht oder nicht, statt Argumenten nur noch Pfuirufe heraushört. So gerät Kritik schnell zum Konflikt. Dazu muss es nicht kommen und dazu darf es nicht kommen! Doch solche Situationen zu entschärfen, verlangt Fingerspitzengefühl und Know-how. Mitarbeiter, die in eurem Verein Beschwerden annehmen, sollte man deshalb schulen. Dieses Kapitel erklärt euch die wichtigsten Maßnahmen für aktives Krisenmanagement im Verein.

Krisenmanagement im Verein – Fingerspitzengefühl und Know-How

Rollentausch: Wer hat noch nie reklamiert?

Kommunikationstechniken für schwierige Gespräche helfen nur, wenn auch die Haltung stimmt. Dazu müssen sich Mitarbeiter in die Lage reklamierender Kunden hineinversetzen können. Eigene Erfahrungen helfen dabei: Beinahe jeder war selbst schon mal in der Situation, eine Ware oder Dienstleistung beanstanden zu müssen. Rekapituliert mit euren Mitarbeitern, was sie überzeugt oder aber genervt hat:

  • Wie haben sie sich gefühlt, wenn ihre Beschwerde wohlwollend und hilfsbereit oder aber ablehnend aufgenommen wurde?
  • Erinnern sie sich noch, wie schnell Ärger entsteht, zum Beispiel, weil bestellte Ware nicht rechtzeitig oder defekt geliefert wurde?
  • Haben sie schon am eigenen Leib erfahren, dass es in solchen Momenten schwer fällt, sachlich zu bleiben? Dass sie erst einmal „Dampf ablassen“ mussten?
  • Ist ihnen noch bewusst, wie gut es tut, wenn dann der Gesprächspartner zunächst aufmerksam zuhört – bzw. wie schlecht, wenn der Ball sofort zurückgespielt wird?
  • Ist ihnen noch im Gedächtnis, dass eine klare Rückmeldung, wie die Beschwerde nun weiterbearbeitet würde, den Stress gemindert hat – bzw. dass Unklarheit ein Gefühl von Hilflosigkeit ausgelöst hat?

 

Tipp: Ohne einfühlsame Mitarbeiter hat Beschwerdemanagement geringe Aussichten auf Erfolg. Das lässt sich aber nicht zwischen Tür und Angel lernen. Bereitet eure Mitarbeiter durch einen Workshop darauf vor!

 

In Etappen: Vom Monolog zum Dialog

Keine Frage: Eine Beschwerde entgegen zu nehmen, macht selten Spaß. Widerwille darf der Kunde aber nicht zu spüren bekommen! Wecke deshalb den Ehrgeiz Deiner Mitarbeiter – vermittle ihnen, dass sie Profis sind, die …

  • sich von schwierigen Situationen nicht aus der Fassung bringen lassen;
  • Aggressionen aushalten und gekonnt schrittweise versachlichen;
  • jede Beschwerde als Herausforderung verstehen, die Begeisterung des Kunden für den Verein zurückzugewinnen.

 

Spieleröffnung: Konzentriert starten

Der Kunde erscheint mit grimmigen Gesicht? Der Mitarbeiter nicht! Er blickt dem Kunden aufmerksam und freundlich entgegen und hält Augenkontakt. Wir nehmen körperliche Signale oft nicht bewusst wahr. Aber im Unbewussten erzielen sie umso größere Wirkung. Eine offene Körperhaltung gehört deshalb zur Grundausstattung kommunikativer Könner. Hinzu kommt die Fähigkeit, den Kunden „abzuholen“, auch im Wortsinn: Man sollte den Beschwerdeführer nicht am Schalter stehen lassen, sondern ihm einen Platz anbieten. Es zeigt, dass man sich Zeit für ihn nimmt. Und sorgt für ein Gespräch auf Augenhöhe.

 

Tipp: Wenn möglich, sollte das Gespräch ohne Zuhörer stattfinden – Diskretion schützt den Kunden, aber auch Mitarbeiter, die von der Beschwerde betroffen sind.

 

Spielgestaltung: Wer fragt, führt

Nun hat der Kunde Gelegenheit, seine Beschwerde zu formulieren. In dieser Phase heißt es vor allem: Möglichst ohne Unterbrechungen zuhören. Hilfreich ist es, zwischendurch bestätigend zu nicken – so erhält der Kunde die Rückmeldung, dass ihm der Gesprächspartner folgt.

 

Nachdem sich der Beschwerdeführer Ärger oder Frust von der Seele reden konnte, ist er meist schnell wieder in der Lage, Fragen nach den Hintergründen sachlich zu beantworten:

  • Was genau ist Anlass der Beschwerde?
  • Wo liegen die Ursachen? Vielleicht fehlen dem Kunden nur Informationen, um einen irritierenden Vorgang richtig einordnen zu können? Oder steckt mehr dahinter?
  • Was wünscht sich der Beschwerdeführer nun?

 

Spielverlauf: Was folgt? 

Am Ende des Gesprächs sollte der Kunde genau wissen, wie es weitergeht – und der Mitarbeiter, ob der Kunde damit einverstanden ist:

  • Ist die ausgesprochene Entschuldigung (und ein kleines Entschuldigungspräsent) in Ordnung? Oder erwartet der Kunde zum Beispiel auch eine Entschuldigung des Mitarbeiters, der die Beschwerde ausgelöst hat?
  • Wird der „Fall“ weiter verfolgt?
  • Bis wann?
  • Und wie wird der Kunde über das Ergebnis informiert?

 

Diese Klarheit gibt beiden Seiten Sicherheit. Der Kunde wird in die Lösung einbezogen und der Verein weiß, was er eventuell noch unternehmen muss, um eines seiner kostbarsten Güter zu schützen: die Zufriedenheit seiner Kunden!

 

Fazit

Beschwerde- und Krisenmanagement im Verein ist mehr als ein Notfallprogramm. Es ist eine grundlegende Voraussetzung für den Vereinserfolg. Denn bei offenen Beschwerden gibt es keine geschlossenen Reihen!