Beschwerden sind nicht nur eine wichtige Erkenntnisquelle für das Veränderungsmanagement im Verein, sondern auch die günstigste Reaktion unzufriedener Kunden, auf die ein Verein hoffen kann. Denn die Unzufriedenheit verschwindet nicht dadurch, dass der Betroffene sie verschweigt. Im Gegenteil: Schaden droht, wenn sich ein Kunde stattdessen zurückzieht oder schlechte Stimmung verbreitet. Die Beschwerde hingegen gibt dem Verein die Chance zu reagieren! Um sie zu nutzen, sollten Beanstandungen folgende Stationen durchlaufen:

  1. Beschwerdeannahme
  2. Bearbeitung und Entscheidung
  3. Dokumentation, Auswertung und Verbesserungen managen

Die ersten beiden Etappen stehen im Dienst des betroffenen Kunden: Eine unkomplizierte Annahme der Beschwerde, die zügige Bearbeitung und eine wohlwollende Entscheidung bereinigen Irritationen und Ärger. Die nachfolgende Phase steht im Zeichen des Veränderungsmanagements  im Verein: Sie gewährleistet, dass der Verein aus einer Beanstandung die erforderliche Konsequenzen zieht.

Veränderungsmanagement im Verein  – Besserung durch Beanstandung

Beschwerdemanagement ermöglichen

Vereine, die Beschwerden nicht als Übel, sondern als Ermunterung verstehen, nehmen Reklamationen nicht nur offen entgegen – sie ermutigen dazu! Denn die Vereinsführung, die unmöglich alles gleichzeitig im Blick haben kann, braucht ehrliche Rückmeldungen von Mitgliedern und Mitarbeitern. Dazu tragen Beanstandungen bei! Deshalb sollten es Vereine ihren Kunden so einfach wie möglich machen, eine Beschwerde zu Protokoll zu geben. Zum Beispiel durch „einladende“ Feedback-Karten, die im Verein ausliegen. Oder durch Formulare, die von der Vereinshomepage aus elektronisch versandt werden können. Mit solchen – positiv verstandenen – „Denkzetteln“, die auf Probleme aufmerksam machen, bezieht der Verein zugleich Position: Er bringt zum Ausdruck, dass er an der Meinung aller Beteiligten interessiert ist und Probleme nicht übergeht!

 

Fazit: Konsequentes Beschwerdemanagement beginnt deshalb genau genommen schon im Vorfeld der Beschwerdeannahme!

 

Drei Wege zum Veränderungsmanagement im Verein

  1. Beschwerden annehmen -Wortwörtlich und im übertragenen Sinn

Der erste Eindruck zählt! Wie eine Beschwerde angenommen wird, ist deshalb eine Schlüsselszene im Beschwerdemanagement. Sie hat eine organisatorische und eine emotionale Seite.

Der Beschwerdebeauftragte

Der Kunde muss wissen, an wen er sich mit seiner Reklamation wenden kann. Wenn die Verstimmung noch frisch ist, wird er sich wahrscheinlich an den Nächstbesten wenden; das kann der vermeintlich „Schuldige“ sein oder ein Kollege, der gerade zur Stelle ist. Aber nicht immer findet die Kritik auf direktem Weg einen „Abnehmer“. Sei es, weil der Kunde nicht einschätzen kann, wo die Ursache für einen Fehler liegt. Oder weil der Mitarbeiter, dem er die Beschwerde vorträgt, unwillig reagiert – innere Widerstände gegen Kritik lassen sich eben nicht auf Knopfdruck abstellen. Ratsam ist deshalb, eine zentrale Stelle zu schaffen, an die sich Kunden mit Beanstandungen wenden können: den Beschwerdebeauftragten. Er nimmt als unabhängige Instanz interne Kritik auf und prüft, ob die Interessen der Betroffenen in der Beschwerdebearbeitung gewahrt werden.

Offen angenommen – gut aufgenommen

Wo Beanstandungen als Scherereien und Kritik als Schimpf und Schande empfunden werden, formiert sich der Abwehrriegel wie von selbst. Da ist für den Kunden kaum ein Durchkommen. Wenn es passiert, ist Beschwerdemanagement gescheitert, bevor es begonnen hat. Die wohlwollende und wertschätzende Annahme einer Beschwerde hingegen ebnet frühzeitig den Weg zu einer einvernehmlichen Lösung. Der Beschwerdebeauftragte, aber auch Mitarbeiter, die in „beschwerdeträchtigen“ Positionen arbeiten, zum Beispiel im Servicebüro eines Vereins, sollten deshalb den Umgang mit Reklamationen trainieren.

Tipp: Beschwerdemanagement ist zu wichtig für die Kundenzufriedenheit, als dass es Unklarheiten geben darf, wann es einsetzt. Definiere deshalb auch, was dein Verein unter einer Beschwerde versteht, zum Beispiel: Jede Äußerung eines Kunden, die seine Unzufriedenheit über Vorgänge im Verein erkennen lässt, mögen sie grundlegender Natur sein oder nur einzelne Gegebenheiten oder Mitarbeiter betreffen.

Fazit: Schon im ersten Moment des Kundenkontakts gilt: Letztlich ist nicht entscheidend, wer Recht hat, sondern, dass der Verein keinen Verlust erleidet – vor allem nicht das Wohlwollen seiner Kunden. Er braucht sie!

 

 

  1. Beschwerdebearbeitung: Schnell und ohne Zögerung!

Schnelligkeit ist Trumpf im Spiel um zufriedene Kunden. Denn wenn sich Verdruss erst einmal festgesetzt hat, kann ihn selbst eine positive Entscheidung oft nicht mehr vollständig lösen. Um gleichbleibende Standards der Beschwerdebearbeitung zu setzen, sollten Vereine deshalb für folgende Fragen verbindliche Regelungen treffen:

Verantwortlichkeiten

Lege fest, wer im Verein für die Annahme und Bearbeitung von Beschwerden zuständig ist. Vor allem in größeren Vereinen sollte man einen Moment darüber nachdenken:

  • Brauchst du vielleicht in jeder Abteilung einen geschulten Mitarbeiter?
  • Gibt es Themen, die für den ganzen Verein von Belang sind und deshalb an eine zentrale Stelle, den Beschwerdebeauftragten, weitergeleitet werden sollten?

Bearbeitungsdauer

Je schneller du Reklamationen löst, desto besser. Um zu verhindern, dass sie verschleppt werden, solltest du vorgeben, wie lange die Bearbeitung bis zur Entscheidung maximal dauern darf. Damit die Bearbeiter die Bearbeitungszeit einhalten, könntest du regeln, dass zum Beispiel der Beschwerdebeauftragte eine Verlängerung genehmigen muss.

Transparenter Ablauf

Der Kunde fühlt sich im wahrsten Sinne des Wortes mit seiner (schriftlichen) Beschwerde gut angenommen, wenn er eine Eingangsbestätigung erhält. Kann die Bearbeitungsdauer ausnahmsweise nicht eingehalten werden, sorgt ein „Zwischenbescheid“, der die Verzögerung kurz erläutert, für Klarheit und beugt „Ermüdungserscheinungen“ beim Kunden vor.

Lösung

Wie kann eine Beanstandung gelöst werden? Da muss man unterscheiden: Handelt es sich um einen einmaligen Fehler oder droht er sich künftig zu wiederholen?

  • Im ersten Fall dient eine kleine, mit einer Entschuldigung verbundene Aufmerksamkeit als Wiedergutmachung. Sie zeigt, dass der Verein Qualitätsmängel nicht auf die leichte Schulter nimmt. Klar, bei knappen Kassen sind keine teuren Präsente drin. Aber vielleicht ein T-Shirt mit dem Vereinslogo? Oder ähnliche Utensilien, von denen der Verein noch einen Restbestand hat oder die er in etwas größerer Stückzahl bestellen könnte, um eine kleine Reserve anzulegen? Möglichweise gibt es in deinem Verein auch Leistungen, die ihn nichts kosten, aber begehrt sind – zum Beispiel eine bevorzugte Reservierung für Anlagen und Geräte.
  • Im zweiten Fall sollte die Reaktion auf die Reklamation darüber hinaus erläutern, was der Verein unternimmt, um den Fehler abzustellen. Solche Konsequenzen brauchen Zeit um beraten und beschlossen zu werden. Daher solltest du den Kunden per Schreiben darüber informieren. Dies bringt zum Ausruck, dass der Beschwerde Aufmerksamkeit gewidmet wird.

 

Entscheidungskompetenzen

Am besten, dein Verein staffelt die Kompetenzen, über eine Beschwerde zu entscheiden:

  • Um Beanstandungen so schnell wie möglich zu lösen, solltest du kleinere, positive Entscheidungen den Mitarbeitern vor Ort überlassen. Es verschafft dem Kunden einfach ein gutes Gefühl, wenn er auf seine Beschwerde umgehend eine wertschätzende Entschuldigung und „Entschädigung“ erhält.
  • Ablehnende Entscheidungen sollten aber von einer übergeordneten Stelle bestätigt werden: Auch wenn die Zurückweisung in der Sache berechtigt erscheint – die Gefahr, dass der Beschwerdeführer sich persönlich abgelehnt fühlt, ist groß.
  • Entscheidungen von grundsätzlicher Natur sollten auf der Führungsebene getroffen werden.

Tipp: Beschwerdemanagement ist ein besonderer Service – mache in den Vereinsmedien publik, welche Standards dein Verein seinen Kunden im Reklamationsfall garantiert!

 

  1. Dokumentation, Auswertung, Veränderungsmanagement im Verein 

Es folgt die zweite Phase des Beschwerdemanagements, der Optimierungsprozess. Jede Beschwerde könnte ein kostenloser Verbesserungsvorschlag sein, der Schwachstellen aufzeigt oder auf Trends hinweist. Diese Chancen sollten Vereine nutzen!

Beschwerdeberichte

 

Dazu ist es wichtig, jede Beschwerde zu dokumentieren. Am besten, du entwickelst ein Musterformular mit allen Rubriken, die ausgefüllt werden müssen, zum Beispiel:

  • Name des Beschwerdeführers
  • Name des Mitarbeiter, der die Beschwerde angenommen hat
  • Grund der Beschwerde
  • von der Beschwerde betroffene Vereinsbereiche und Mitarbeiter
  • Sofortmaßnahmen zur Abhilfe der Beschwerde
  • nachfolgende Maßnahmen zur Lösung der Beschwerde
  • Name des oder der Beschwerdebearbeiter(s)

 

Tipp: Jede Beschwerde könnte Hinweise auf fehlerhaftes Verhalten von Mitarbeitern enthalten. Solche Informationen „nach oben“ weiterzureichen, verlangt dem Beschwerdebearbeiter viel ab. Deshalb darf in deinem Verein nicht der geringste Zweifel bestehen, dass Beschwerdeberichte keine Sanktionen auslösen – es sei denn, eine Verhaltensweise ist absolut untragbar. Zeige Dich als Vereinsführung fehlertolerant: Keiner kommt ohne Fehlpässe durchs Spiel, nicht mal der Vorstand!

Auswertung und Umsetzung von Verbesserungen

Damit die Beschwerdeberichte nicht in Schubladen verschwinden, solltest du regeln, wer sie zur Auswertung erhält, zum Beispiel der Beschwerdebeauftragte. Nicht zuletzt anhand folgender Fragen sollte er die Berichte analysieren und Verbesserungsvorschläge entwickeln:

  • Gibt es für Beschwerden, die auf einem Mitarbeiterverhalten beruhen, strukturelle Gründe, wie zum Bespiel Überlastung, fehlende Informationen oder ineffektive Prozesse?
  • Gibt es Indizien, dass die Ursache der Beanstandung auch andere Kunden belastet? Häufig ist eine Beanstandung nur „die Spitze des Eisbergs“ – viele, die ebenfalls unzufrieden sind oder denen etwas fehlt, äußern sich nicht. Nehmen wir an, Mitglieder beklagen sich, dass kein Bus fährt, wenn das Vereinstreffen stattfindet. Das könnte Anlass sein, die zeitliche Übereinstimmung von Vereinsangeboten mit dem Fahrplan des öffentlichen Nahverkehrs einer grundsätzlichen Prüfung zu unterziehen.
  • Lässt die Beschwerde neue Bedürfnisse erkennen, die andere Kunden vielleicht teilen? Wenn ein Mitglied zum Beispiel bemängelt, dass die Infos am Schwarzen Brett entweder zu kurz sind, um Vorgänge zu verstehen, oder aber zu lang, um sie im Stehen zu lesen, ist es vielleicht höchste Zeit, eine informative Vereinshomepage einzurichten.

 

Der Vorstand sollte die Auswertungen mit Vorschlägen für das Verbesserungsmanagement nutzen, um die nötigen Entscheidungen zu treffen.