Die Abwehrhaltung gegen Beschwerden und der Unwille, Missstände zur Kenntnis nehmen regieren oft auch auf Managementebene: Viele Führungskräfte erwarten von sich, dass sie die Dinge stets unter Kontrolle haben. Die uralte Weisheit, dass man aus Fehlern viel lernen kann, ist mit diesem Selbstverständnis schwer vereinbar. Und die Aussicht, durch Beschwerdemanagement Schwachstellen aufzudecken, nicht attraktiv. Die Furcht vor Imageschäden tut ein Übriges. Dabei zeigt die Erfahrung, dass Kunden nachsichtig gegenüber Fehlern sind, wenn der Dienstleister offen mit ihnen umgeht und sich nachvollziehbar um Besserung bemüht. Das Gleiche gilt für deinen Verein. Nutze die Beschwerden und Kritiken deiner Mitglieder um Verbesserungen durch zu führen und du sicherst dir die Zufriedenheit im Verein.

Beschwerdemanagement nutzen – Zufriedenheit im Verein garantieren

Kundenbindung und Vereinsentwicklung – die Vorteile des Beschwerdemanagements:

  • Es löst Beanstandungen schnell und nachvollziehbar. Konflikte, die das Vereinsklima trüben könnten, kommen gar nicht erst auf. Die Zufriedenheit im Verein und die Treue zum Verein wird gestärkt. Nicht zuletzt, wenn Gebührenerhöhungen zur Debatte stehen, ist solcher Rückhalt entscheidend.
  • Es wirkt durch einen konstruktiven Dialog der „inneren Kündigung“ frustrierter Ehrenamtlicher (und hauptamtlicher Mitarbeiter) entgegen.
  • Es verhindert, dass Mitglieder dem Verein aus Enttäuschung den Rücken kehren. Verglichen mit dem Aufwand und den Kosten für die Gewinnung eines neuen Mitglieds sind Investitionen ins Beschwerdemanagement wirtschaftlich sehr viel effizienter, zumal die Kündigung eines Mitglieds – bei schlechter Stimmung im Verein – einen Dominoeffekt auslösen kann.
  • Es nutzt im Gegenteil die Gelegenheit, einen verärgerten Kunden durch eine überzeugende Beschwerdebehandlung positiv zu überraschen. Ein echter Mehrwert, denn zufriedengestellte Beschwerdeführer sind tendenziell noch loyaler als Kunden ohne Beschwerden – und ihre Empfehlungen die stärkste Waffe der Mitgliedergewinnung.
  • Es trägt zur Kostensenkung bei, indem es ineffektive Prozesse und Fehlerquellen aufdeckt.
  • Es filtert aus Beanstandungen Kundenbedürfnisse und -wünsche heraus, die dem Verein wichtige Hinweise für künftige Entwicklungen geben.

Fazit: Beschwerdemanagement steht für die Wertschätzung der unterschiedlichen Kundengruppen eines Vereins und die konsequente Nutzung seiner Verbesserungspotenziale.

 

Nichts zu beanstanden?

Was aber, wenn ein Verein nur selten mit Beschwerden konfrontiert wird? Ist er dann aus dem Schneider? Kann er sich den Aufwand fürs Beschwerdemanagement sparen? Folgende drei Überlegungen sprechen dagegen:

 

  1. Schwierige Beschwerdelage: Was sind gute Dienste?

Untersuchungen in der Wirtschaft haben einen auf den ersten Blick paradoxen Befund ergeben: Trotzdem die Kunden von Dienstleistungen im Durchschnitt weniger zufrieden sind, als die Käufer von Produkten, reklamieren sie seltener. Schaut man aber genauer hin, finden sich plausible Gründe dafür:

  • Keine Neuansetzung
    Erstens lässt sich eine misslungene Dienstleistung meist nicht nachträglich verbessern: Wer zum Beispiel einen Kabarettabend gar nicht zum Lachen fand, kann nicht darauf hoffen, dass ihm der Künstler eine Sondervorstellung mit neuem Programm gibt.
  • Keine Messlatte
    Zweitens ist die Güte der Dienstleistung schwerer messbar als bei Produkten: Auf wie viele Lacher hat der Kabarettbesucher denn Anspruch?
  • Keine Distanz
    Und schließlich wirkt der Kunde am Leistungsprozess mit – das Misslingen könnte also auch an ihm selbst liegen: Vielleicht war das Programm in Ordnung, aber der Gast schlecht aufgelegt? Es bleiben Bewertungsspielräume, die verunsichern und manchen Kunden von einer (möglicherweise begründeten) Beschwerde abhalten.

 

  1. Rückzug wegen Gegenwind

Wer einmal erlebt hat, dass seine Beanstandung als „Viel Lärm um nichts“ abgetan wurde, der beschwert sich vielleicht beim nächsten Mal nicht beim Verein, sondern bei anderen Mitgliedern – über den Verein. Solche Klagen sprechen sich schnell herum. Du könntest manchen Kunden künftig davon abhalten zu reklamieren: Wer nicht (mehr) glaubt, dass er etwas zu melden hat, moniert auch keine Fehlleistungen mehr. So könnte eine niedrige Beanstandungsquote im schlimmsten Fall das Gegenteil von Zufriedenheit zum Ausdruck bringen.

 

  1. Fehlanzeige: Wenn keiner Meldung machen mag

Wenn ein “Meldewesen“ fehlt, erfährt der Vorstand möglicherweise gar nicht von allen Beschwerden. Denn welcher Mitarbeiter berichtet schon gern von selbst davon, dass es Ärger gegeben hat.

 

Fazit: Beschwerdefreiheit ist verdächtig

Auch gut geführte Vereine machen Fehler: Man kann es – bei aller Anstrengung – nicht jedem stets recht machen. Beanstandungen sind deshalb unvermeidlich. Wo sie ausbleiben, sollte die Vereinsführung die Gründe erforschen. Sie könnte feststellen, dass gerade das Fehlen eines Beschwerdemanagements die Ursache ist.