26. September 2016

Entschädigung bei Reisemängeln

von
© carles/Fotolia.com
Monatelang fiebert man der Traumreise entgegen, freut sich auf pure Erholung im Paradies. Umso größer ist dann die Enttäuschung, wenn es statt Meerblick eine Aussicht auf den Baukran gibt oder Lärm, Dreck und ein Pool ohne Wasser die Erholung zunichtemachen. Bei Pauschalreisen haben Urlauber aber Rechte auf Entschädigung bei Reisemängeln, sie müssen diese allerdings geltend machen. Meist müssen Urlauber schon vor Ort handeln. verbraucherblick zeigt die wichtigsten Schritte.

Eigentlich hätten die zwei Wochen Urlaub auf den Malediven ein Traumurlaub werden sollen, aber es kam anders. Das Ehepaar Marek-Bittelbrunn wollte sich nach einem langen Nachtflug in seinem Bungalow in der Hotelanlage etwas erholen. Da wird Marion Marek-Bittelbrunn von Hammerschlägen und Erschütterungen aus dem Schlaf gerissen. Sie geht vor die Tür, um zu schauen. „Es kamen Wolken von Abrissstaub auf mich zu“, berichtet sie. Der benachbarte Bungalow befindet sich voll im Bau. Die beiden beschweren sich und bekommen vom Hotelmanagement einen anderen Bungalow zugewiesen. Aber es sind nicht nur einzelne Bungalows, fast die gesamte Hotelanlage ist eine Baustelle: Ein großes neues Gebäude befindet sich im Bau, der Poolbereich wird neu gestaltet, das Becken ist ohne Wasser, überall nur Schutt, Dreck und Bauarbeiten. „Der gesamte Urlaub war lärmbehaftet“, erzählt Marion Marek-Bittelbrunn. „Man hatte schon morgens Krach beim Frühstück, dann Krach beim Mittagessen und Krach abends. Für uns war das der absolute Horror-urlaub.“ Dabei hatte sich das Ehepaar lange auf die Reise gefreut. Es war die erste nach langer Krankheitszeit. Im Katalog stand, die Anlage sei frisch renoviert, also die Bauarbeiten fertig. Deshalb hatten die beiden genau diese Anlage ausgewählt.

Katalog und Wirklichkeit

Im Katalog oder auf der Internetseite war alles wunderbar, das Gebäude in Schuss, der Pool sauber und die Gartenanlagen üppig grün. Vor Ort folgt dann die Ernüchterung: Dreck, Bauarbeiten, defekte Pools oder Lärm vermiesen die Urlaubsfreude. Doch nicht jede Unannehmlichkeit ist gleich ein Urlaubsmangel. Ein dreckiges Zimmer kann geputzt werden, die Bettwäsche gewaschen. Anders ist es, wenn das ganze Zimmer baufällig ist, die Betten fast zusammenbrechen, das Badezimmer vor Schimmel nur so strotzt und Armaturen und Lichter defekt sind. Der Grat zwischen Mangel und Unannehmlichkeit ist allerdings sehr schmal. Häufig müssen Gerichte in Deutschland entscheiden, ob tatsächlich ein Mangel vorlag.

Der Urlauber muss den Mangel beweisen. War die Reise sehr günstig, muss man eine höhere Toleranzgrenze mitbringen. In südlichen Ländern gehören Insekten zur Tagesordnung, Ameisen kommen auch im Hotelzimmer vor. Ist es kein Luxushotel, muss der Gast dies wohl in Kauf nehmen. Selbst eine Kakerlake kann sich schon mal ins Zimmer verirren. Ist der Befall jedoch massiv, kann ein Mangel vorliegen. Das entscheidet im Zweifel ein Richter.


verbrauchertipp: Wenn Sie Reiseunterlagen mit Beschreibungen haben, nehmen Sie sie mit, um vor Ort eine Basis für die Beschwerde zu haben.


Jeder Fall muss individuell gelöst werden, aber es gibt Listen mit Anhaltspunkten für Urlauber. Diese Tabellen sind nicht bindend, zeigen aber, wie Gerichte in der Vergangenheit beim Thema Reisemangel entscheiden haben.


Individual- oder Pauschalreise

Reisemängel können nur für Pauschalreisen beim Reiseveranstalter geltend gemacht werden. Eine Pauschalreise ist ein Paket – etwa aus Anreise, Unterkunft, Mietwagen und Heimreise. Bei Individualreisen schließt man die Verträge separat ab – einmal mit der Fluggesellschaft, dann mit dem Hotel oder der Autovermietung. Trotzdem kann man die individuell zusammengestellte Reise im Reisebüro gebucht haben. Treten beispielsweise Mängel im Hotel auf, muss sich der Urlauber mit dem Hotelbetreiber direkt auseinandersetzen. Das Reisebüro kann höchstens vermitteln, ist aber nicht zuständig.


Vor Ort beschweren

Tritt ein Mangel am Urlaubsort auf, ist es wichtig, dass die Urlauber sich sofort melden. In dem Fall ist nicht die Hotelrezeption die richtige Stelle, sondern die Reiseleitung, denn die ist der Ansprechpartner bei einer Pauschalreise. Am besten reicht man die Beschwerde schriftlich ein und hat Beweisfotos, Film- oder Tonaufnahmen und Zeugen. Das können andere Urlauber sein. Läuft alles reibungslos, unterschreibt der Vertreter der Reiseleitung das Schriftstück und kümmert sich um die Mängelbeseitigung. Eine angemessene Frist steht ihm dabei zu. Die Kontaktdaten zur Reiseleitung findet man häufig in den Buchungsunterlagen oder es gibt Informationstafeln in der Hotelanlage. Sollte das nicht der Fall sein oder derjenige ist unauffindbar, muss man sich an den Reiseveranstalter in Deutschland wenden. Das geht heutzutage per E-Mail meist recht schnell.

Checkliste: Mängelanzeige am Urlaubsort

  • Kontaktdaten der Reiseleitung vor Ort schon vor Reisebeginn notieren, häufig findet sich die Information in den Reiseunterlagen
  • Reiseunterlagen mit Leistungsbeschreibung mitnehmen
  • Die Mängel schriftlich bei der Reiseleitung vor Ort melden und von dieser gegenzeichnen lassen, nicht nur der Hotelrezeption melden
  • Angemessene Frist zur Mängelbeseitigung setzen
  • Ist die Reiseleitung nicht zu erreichen, den Reiseveranstalter in Deutschland kontaktieren
  • Zeugen oder Bilder liefern Beweise
  • Ein Mängelprotokoll mit Dauer und Uhrzeit des Mangels und anderen detaillierten Angaben hilft

Ein Ersatzhotel kann Abhilfe schaffen. Reisende müssen auf das Angebot des Reiseveranstalters aber nur dann eingehen, wenn es in Lage, Standard und Ausstattung vergleichbar oder höherwertig ist. Der Mangel darf dort nicht vorhanden sein.


verbrauchertipp: Reagiert die Reiseleitung überhaupt nicht, können Sie auch auf eigene Initiative die Unterkunft wechseln. Allerdings muss man dann erst einmal das Ersatzhotel zahlen und sich zu Hause darum kümmern, das Geld vom Veranstalter wiederzubekommen. Es könnte auch sein, dass ein Gericht entscheidet, ein Umzug wäre nicht nötig gewesen. Dann bleiben Sie auf den Kosten sitzen.


Sterndeutung

In Deutschland werden die Sterne anhand festgelegter Kriterien vom Deutschen Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA) vergeben. Doch im Ausland sieht das anders aus. Es gibt zahlreiche Bewertungssysteme. In Spanien kommt es darauf an, wo sich das Hotel befindet – regional wird unterschiedlich bewertet. In Finnland gibt es gar keine Sterne und Griechenland benutzt Buchstaben. Daher ist ein Vergleich schlecht möglich.


Entschädigung bei Reisemängeln

Nach der Rückkehr nach Hause reklamieren auch die Marek-Bittelbrunns bei ihrem Reiseveranstalter, weil sie ihren Urlaub schließlich auf einer Baustelle verbringen mussten. Der Veranstalter bietet ihnen eine Entschädigung von 225 Euro an. Das finden die beiden bei einem Reisepreis von 4500 Euro viel zu wenig. Sie hatten sich ja auch gut informiert vor Reiseantritt, wie Marion Marek-Bittelbrunn erzählt: „Wir hatten mit großem Bedacht diese Insel ausgewählt, weil laut Katalogbeschreibung die Renovierung durchgeführt war. Es war mit nichts zu rechnen. In Wirklichkeit wurde man dann zwar versorgt, aber man hatte nicht das Gefühl auf dieser Insel überhaupt Urlaub machen zu können.“


verbrauchertipp: Manchmal bieten Reiseveranstalter Reisegutscheine als Entschädigung an. Diese müssen Urlauber nicht annehmen, sie können auf Zahlungen bestehen.


Das Ehepaar schaltet einen Anwalt für Reiserecht ein und hofft, dass so vor Gericht eine Entschädigung in der Höhe herauskommt, dass sie einen echten Traumurlaub davon finanzieren können. Die Beschwerde muss innerhalb von einem Monat nach Ende der Reise beim Reiseveranstalter eingereicht werden. Die Dokumente, die die Mängel beweisen, sollten mit einer groben Entschädigungsforderung beigelegt werden. Am besten verschickt per Einschreiben oder Fax mit Sendebericht, so kann der Versand belegt werden.

Checkliste: Ansprüche beim Reiseveranstalter geltend machen

  • Nach der Reise die Mängel beim Reiseveranstalter innerhalb von 4 Wochen reklamieren
  • Ansprüche detailliert belegen, mit Mängelliste, Beweisfotos, belegten Zeugenaussagen
  • Am besten per Einschreiben oder Fax verschicken, als Beleg, dass die Frist eingehalten wurde
  • Bei Problemen einen Fachanwalt für Reiserecht nehmen

Neben der Vier-Wochen-Frist ist auch die Verjährung des Anspruchs wichtig: Normalerweise greift eine zweijährige Verjährung. Einige Anbieter verkürzen diese Frist aber auf ein Jahr in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Urlauber sollten prüfen, welche Frist bei ihnen gilt. Selbst wenn man seine Ansprüche angemeldet hat, sollte man darauf achten, dass der Reiseveranstalter seine Reaktion nicht so lange verschleppt, bis die Ansprüche verjähren. Im Zweifelsfall nimmt man besser einen Anwalt zu Hilfe.

Cover der aktuellen Ausgabe von Verbraucherblick

Mehr wissen,
besser entscheiden

verbraucherblick ist ein digitales Magazin für alle, die mehr wissen wollen. Lesen Sie monatlich detaillierte und unabhängige Berichte über für Sie relevante Verbraucherthemen.