Neues zur Aktualitäts-Garantie

    Vor ein paar Tagen ist die neueste Ausgabe der Compter-Zeitschrift c't erschienen (c't 2008, Heft 11). Diese enthält auf den Seiten 78 und 79 einen Artikel mit der Überschrift: "Rechnungs-Garantie - Software-Installation mit Abo-Falle". Autor des Artikels: Peter Schüler.


    Aus diesem Artikel möchte ich hier zitieren, da er sich speziell auf das WISO-Sparbuch bezieht:


    "Anwendungsprogramme verlangen nach der Installation meist eine Registrierung und versprechen dafür regelmäßige Updates und Support. Dass Buhls Einkommenssteuerprogramm WISO Sparbuch seinen Anwendern bei der Gelegenheit gleich einen Abovertrag unterschiebt, ist schon ungewöhnlich." und weiter: "Die Ausführungen in Buhls Lizenzbestimmungen lassen die Aktualitätsgarantie kaum als kostenpflichtiges Abo erkennen."


    Es wird dann ein Fallbeispiel beschrieben, bei dem ein Herr M. versehentlich den Abo-Vertrag abgeschlossen hat und jetzt von Buhl mit einem Inkasso-Büro bedroht wird. c't analysiert das Problem:


    "Das obskure Abonnement kommt offenbar bei der Installationsprozedur des WISO-Pakets zustande. Dieses drängt dem Anwender wiederholt eine Aktualitätsgarantie auf, während es zugleich nach einer Registrierung verlangt und sich erkundigt, wie man Updates beziehen möchte. Beim Stichwort „Update" denkt der typische Anwender aber gerade im Zusammenhang mit Steuerangelegenheiten weniger an eine Softwareaktualisierung, sondern vielmehr an tagesaktuelle, auf eine möglicherweise veränderte Rechtslage reagierende Patches der Software -und da scheint die Offerte einer Aktualitätsgarantie gerade recht zu kommen.
    Dieser Gedankengang führt jedoch in die Irre. Die Updates, mit denen etwa die neueste Steuerrichtlinie berücksichtigt wird, lassen sich mit eingebauten Kommandos der WISO-Anwendung herunterladen. Mitunter gibt Buhl diese Downloads zwar für Inhaber der Aktualitätsgarantie viel früher frei als für andere Kunden [1], doch diese unterschiedliche Behandlung wird nirgendwo erwähnt und ist schon gar nicht Gegenstand irgendwelcher Sonderoptionen. In Wirklichkeit verbirgt sich hinter dem wohlklingenden Garantie-Angebot lediglich ein Trick, um den Kunden auch gleich zum Erwerb der Nachfolgeversionen zu drängen.
    Speziell bei Programmen zur Steuererklärung gibt es natürlich gute Argumente für Produkttreue: Die mühevoll fürs Jahr X eingetragenen Personen- und Finanzdaten lassen sich im Jahre X + 1 bequem in die Neuausgabe desselben Programmpakets übernehmen. Es steht einem Hersteller allerdings nicht zu, dem Kunden das Update auf die Folgeversion seiner Software einfach so mit unterzujubeln. Trotzdem berichten uns seit Jahren immer wieder Leser, dass sie sich von den mehrfach ins Programm eingebauten Einflüsterungen verschaukelt fühlen. Wir haben die suggestiv formulierten und nur mit voller Konzentration ablehnbaren Aufforderungen wiederholt in c't-Artikeln und im Leserforum kritisiert [2]. Wer sich genau mit den Bedingungen der Buhlschen Offerte befasst, findet zuerst Aussagen, die Aktualitätsgarantie sei „bereits im Kaufpreis [...] enthalten", man müsse „nichts extra [zahlen]" und „Aktualisierungen werden kostenfrei als Download bereitgestellt".


    Erst danach räumt das Kleingedruckte ein, dass man den Vertrag offenbar kündigen muss. Andernfalls „verlängert [er] sich automatisch um ein Jahr" und „das Nutzungsentgeld für alle Leistungen der Aktualitäts-Garantie wird [...] in Rechnung gestellt". Herr M. war und ist an einem Software-Abonnement nicht interessiert. Unter dieser Prämisse hätte er die Aufforderungen beim Aufspielen von WISO Sparbuch 2006 einmal mit „Abbrechen" (Aktualitätsgarantie abschließen), ein andermal mit „Ja" (Produkt registrieren), „Nein" (keine Aktualitätsgarantie) und „Ja" (Updates in Eigenregie holen) beantworten müssen. Bei diesem Verwirrspiel hat er offenbar 2006 den Kürzeren gezogen und doch das Abo abgeschlossen, ohne sich dessen überhaupt bewusst zu werden."


    c't konfrontiert Buhl mit dem Fall. Diese melden sich binnen eines Tages "mit sanften Tönen" bei der Redaktion: "Man sehe, dass im Markt ein hohes Maß an Unzufriedenheit mit dem Abschluss der Aktualitätsgarantie entstanden sei. Buhls Geschäftsleiter Dr. Thomas Becker teilte uns wörtlich mit: „Dieses Problem scheint kein Einzelfall zu sein, weshalb wir dahin gehend den gesamten Vertragsabschlussprozess für die 2009er-Versionen komplett umstellen werden. Wir versuchen damit proaktiv der Seehofer-lnitiative zu Vertragsabschlüssen in elektronischen Medien zu entsprechen [3]. Ab April (mit der ersten 2009-Version, dem WISO Vermieter) wird das Vertragsabschluss-Modell demgemäß umgestellt sein."


    Mit Bezug auf die Kündigungsversuche von Herrn M. erklärte er weiter: „Dabei sind offensichtlich einige Fehler im Umgang mit dem Kunden gemacht worden. Wir stehen für das WISO Null-Risiko-Versprechen, das heißt, Kunden können jederzeit und ohne Angaben von Gründen von der Aktualitätsgarantie zurücktreten."


    c't weiter: "Tags darauf informierte uns Stefan M., man habe das Inkasso-Verfahren gegen ihn eingestellt."


    Das Fazit von c't: "Produkte wie WISO Sparbuch müssen bei den meisten Käufern nur einmal ihren Zweck erfüllen und lassen sich dann leicht weiterverkaufen. Da greifen die Entwickler nach jedem Strohhalm, um die Anwender ihrer Erzeugnisse als Kunden zu binden. Wir können uns aber des Eindrucks nicht erwehren, dass Buhl wohl billigend in Kauf genommen hat, den einen oder anderen Käufer mit der Aktualitätsgarantie zu überrumpeln. Schon die Namensgebung des Vertriebsangebots ist prädestiniert, falsche Erwartungen zu wecken. Die neuen Programmversionen mit überarbeitetem Assistenten werden zeigen müssen, wie weit der Vertreiber bereit ist, diesem Effekt ab jetzt entgegenzuwirken. Immerhin spricht es für eine gewisse Kundenorientierung, dass die Firma zumindest im Fall von Stefan M. zu ihren Fehlern steht und auch anderen Käufern Gesprächsbereitschaft signalisiert. "


    Eine interessante Bildunterschrift aus dem Artikel: "Der Kaufnachweis eines WISO Sparbuchs zeigt nicht nur, dass es auch billigere Quellen als das Buhl-Abo gibt, sondern er hilft auch, wenn man aus einer zusätzlichen Abnahmeverpflichtung im Rahmen der Aktualitätsgarantie entlassen werden will."


    c't gibt abschließend noch ein paar Literaturhinweise:


    [1] Verschlüsselt, t@x und zugenäht, <!-- m --><a class="postlink" href="http://www.heise.de/newsticker/meldung/101974">http://www.heise.de/newsticker/meldung/101974</a><!-- m -->
    [2] Peter Schüler, <!-- m --><a class="postlink" href="http://www.steuerberater.exe">http://www.steuerberater.exe</a><!-- m -->, c't 2/08, S. 100
    [3] Seehofer-Initiative gegen Kostenfallen im Internet: <!-- m --><a class="postlink" href="http://www.heise.de/newsticker/meldung/104629">http://www.heise.de/newsticker/meldung/104629</a><!-- m -->



    Grüße,


    Volkmar

    Zwischenzeitlich hat sich Buhl dazu auch platziert und seinen Kunden eine Mail geschickt.
    Ob das der Weisheits letzter Schuss ist, wird sich zeigen.


    Mussaber sicher weiter so sein, das laufende Alt-Verträge, wie auch immer diese zustande gekommen sind, bei Trennung eine Kündigung vorraussetzen.

    Hallo Leute,


    das Regal über dem Rechner meiner Frau sieht zwar schick aus mit den vielen Kartons von WISO Sparbuch, aber aus dem o.a. Grund werden wir das Sparbuch auf keinen Fall noch einmal kaufen. Buhl erzählt was vom Pferd und übt sich in Allgemeinplätzen bei den Antworten zu diesem Thema, siehe die Antwort Herr Beckers: "proaktiv" *LOL* Naja, ist ein Marketingmensch, die können wohl nicht anders. Eine Entschuldigung sieht anders aus. Ich kann mir ja zum Glück aussuchen bei wem ich mein Geld ausgebe.


    Nein, nein, wir sind nicht in die Abo-Falle geraten, aber wer weiss, was die Jungs bei Buhl sich als nächstes ausdenken um an mein Geld zu kommen. Ich muss einem Steuerprogramm und dessen Hersteller vertrauen können, das haben die Jungs bei Buhl aber gründlichst verspielt. Ich will meine Steuererklärung machen und nicht bei jedem zweiten Klick auf verklausulierte Fussangeln achten müssen.


    Welches Programm kann man denn empfehlen? Kann eines die Datensätze von WISO Sparbuch übernehmen? Das war eigentlich der Grund, weshalb wir es uns seit ewigen Jahren immer wieder gekauft haben.


    Ist es dreist hier diese Frage zu posten? Nööö, die lesen sowieso nicht mit und selbst wenn: Bei der Reaktionszeit auf Mailanfragen kann ich davon ausgehen, dass ich hier zehn Antworten bekommen habe, bevor die dieses Posting löschen.


    Gruß
    Mierscheid

    Diese Mitteilung erhielt ich kurz vor meiner Kündigung des WISO-Abos, meine Probleme mit WISO wurden bis heute nach 5 Monaten nicht behoben:


    Sehr geehrter.........
    in jüngsten Presseberichten und Forenbeiträgen im Internet wird Kritik am bisherigen Verfahren zum Abschluss eines Aktualitäts-Garantievertrages geübt. Es sei für den Kunden nicht transparent genug, nicht selbsterklärend - gelegentlich ist sogar von einer "Abofalle" die Rede gewesen.
    Da wir jede Kritik ernst nehmen und Verbesserungsvorschläge gerne überdenken, haben wir zusammen mit der WISO-Redaktion des ZDF bereits vor Wochen eine Änderung der Installationsdialoge beschlossen.
    Das Ergebnis ist ein einfacher, kundenfreundlicher Prozess, der Ihnen jegliche Wahlfreiheit bezüglich der Nutzung der vorteilhaften Aktualitäts-Garantie gewährt:
    Dieser Dialog entspricht der vom Verbraucherschutzministerium zur CeBIT 2008 ergriffenen Gesetzesinitiative zum Abschluss von Online-Verträgen. So können Sie künftig ganz einfach auswählen, wie Sie die Software nutzen möchten. Ohne aktive Entscheidung durch den Anwender kann die Installation jetzt nicht mehr fortgesetzt werden.
    Gleichzeitig stehen wir weiterhin zu unserem Null-Risiko-Versprechen: Einen bestehenden Garantievertrag können Sie jederzeit formlos zum Ablauf der aktuellen Vertragsperiode kündigen. Ohne Angabe von Gründen, auf allen Kommunikationswegen, etwa per Brief, Fax, telefonisch oder per E-Mail.
    Die Änderungen werden für alle WISO -Produkte der Jahresversion 2009 umgesetzt. Den Anfang macht dabei der „WISO Vermieter 2009“, der sich gerade in der Auslieferung befindet.
    Wir bitten, eventuell auch Ihnen entstandene Unannehmlichkeiten und Irritationen zu entschuldigen.
    Ihr Vertrauen ist uns wichtig. Wir sind überzeugt, dass wir mit diesen Änderungen einen wichtigen Beitrag leisten und Missverständnisse, wie sie gelegentlich vorgekommen sind, künftig wirksam verhindern.

    Also, ich habe diese Aktualitätsgarantie auch abgeschlossen - aber das bedeutet doch nichts anderes als dass man jährlich fortlaufend die aktuelle Version des Steuerprogramms freigeschaltet kriegt und dafür 12,95 Euro bezahlt, oder? Na klar ist das ein Abo, aber ich finde es auch gut, dass ich dann nicht immer daran denken muss, mir rechtzeitig die neue Fassung zu besorgen. Und zwischendurch kriegt man halt die Updates. Doof ist es dann nur, wenn man unzufrieden ist und mal wechseln möchte oder die Steuern doch zum Steuerberater gibt. Oder hab ich da den entscheidenden Beschiss gar nicht verstanden und hab jetzt doch ne Waschmaschine gekauft :roll: Liebe Grüße, Pferdefrau.

    12,95 €? Wäre ja ein Schnäppchen, wo gibts diese 17 € billigere Ausgabe? Ich hab immer knapp 30 bezahlt, bisher, bis zum Crash.
    WISO kriegst Du aber vielleicht auch irgendwo anders billiger, mit dem 30 € - Abo legst Du Dich halt fest. Und genau das will Buhl von Dir. Die Updates kriegst Du doch in jedem Falle, ob mit oder ohne Abo?
    Und wenn Du unzufrieden bist, kündigst Du halt das Abo. Nee, mach Dir mal keine Sorgen, hast keine Waschmaschine gekauft.
    Klaus