Was besagt der Status zu einem Support-Ticket?

  • Technische und inhaltliche Anfragen können mit der Funktion "Ticket einreichen" unter https://kundencenter.buhl.de/index.php an den Support gerichtet werden. Dieses Verfahren hat den Vorteil, dass auch sensible Themen über diese damit verbundene gesicherte Verbindung angesprochen oder auch Dateien übertragen werden können. Über die Auswahl erreichen Sie direkt das Support-Team, welches das betreffende Produkt betreut und der Support erhält einige Mindestangaben.


    Der weitere Ablauf (Stand: heute) sieht wie Folgt aus:

    Ihre Anfrage (= Ihr Support-Ticket) hat den Status "offen" und wird in der Reihenfolge des Eingangs von einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin beantwortet. Mit dem Versand der Antwort erhält Ihr Ticket den Status "geschlossen" ungeachtet vom Inhalt der Nachricht. Geschlossen heißt nur "beantwortet" und die Antwort entscheidet darüber, wie es weiter geht.


    Im Kundencenter können Sie alle schriftlichen Anfragen und Antworten einsehen. Sofern Sie auf die Nachricht antworten, erhält das Ticket erneut den Status "offen" wird auf die beschriebene Weise bearbeitet.


    Wenn die Antwort des Supports besagt, dass Ihre Anfrage an die Entwickler übergeben wurde, wird hausintern ein Ticket-Topf mit der Fragestellung/dem Fehlerbericht erzeugt. Dieser Ticket-Topf beinhaltet Ihre Kundennummer und erhält den Status "offen/ungeklärt". Sofern andere User später die gleiche Fragestellung/den gleichen Fehler berichten, wird deren Kundennummer ebenfalls an den Ticket-Topf gekoppelt.


    Bei Bedarf können Nachfragen an alle im Ticket-Topf erfassten Kunden gerichtet werden. Dieser Ticket-Topf bleibt so lange offen, bis es eine Lösung gibt. Wenn die Lösung da ist, werden die User mit einer Nachricht informiert, welche im Ticket-Topf enthalten sind. Erhalten wir dann positives Feedback (oder zumindest kein negatives Feedback), wird der Ticket-Topf geschlossen und auch erst damit Ihre Anfrage als solches betrachtet.