Es fällt uns nicht immer leicht, Reklamationen und Beschwerden von Kunden sachlich zu betrachten. Wir fühlen uns oft ungerecht behandelt und verstehen die Kritik möglicherweise als einen Angriff auf die eigene Person. Dabei sollten wir für diese Kritik dankbar sein. Sie trägt dazu bei, dass wir uns verbessern. Außerdem bietet der richtige Umgang mit Kundenbeschwerden die Chance, die Kundenbindung zu erhöhen. Auch Ihre Mitarbeiter fühlen sich wohler, wenn die Kunden zufrieden sind. Daher geben wir Ihnen 9 Tipps für Ihr Beschwerdemanagement:
1. Seien Sie erreichbar
Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Kanäle, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Nennen Sie Telefonnummern und E-Mail-Adressen für eine schnelle und unkomplizierte Kontaktaufnahme auf Ihrer Internetseite und Ihrem Briefpapier. Wer Sie nicht erreichen kann, wird sich mit seiner Beschwerde gar nicht erst an Sie wenden, sondern stillschweigend zur Konkurrenz abwandern.
Auch die Möglichkeit für anonymes Feedback sollten Sie einräumen. Das senkt die Hürde, Ihnen eine kritische Rückmeldung zu geben. Vielleicht können Sie in diesem Fall den betreffenden Kunden nicht überzeugen. Dennoch helfen Ihnen die Informationen dabei, zukünftige Fehler zu vermeiden.
2. Behalten Sie den Überblick
Nicht jeder unzufriedene Kunde wird Sie direkt von sich aus kontaktieren. Durchforsten Sie regelmäßig die sozialen Netzwerke und weitere Online-Profile. Hat jemand eine negative Bewertung auf Ihrer Facebook-Seite hinterlassen? Werden Sie auf Twitter erwähnt? Treten Beschwerden zutage, wenn Sie Ihr Unternehmen auf Google suchen? Behalten Sie die verschiedenen Kanäle regelmäßig im Blick, denn nicht alle Kunden werden sich direkt an Ihr Unternehmen wenden.
Dokumentieren Sie eingehende Beschwerden in Ihrer generellen Kundenverwaltung. So erkennen Sie möglicherweise häufige Probleme und bestimmte Muster und können durch gezielte Maßnahmen gegensteuern. Das sollte für Ihr Beschwerdemanagement das oberste Ziel sein.
3. Gehen Sie aktiv auf unzufriedene Kunden zu
Gerade bei diesen Kunden sollten Sie sich melden. Entschuldigen Sie sich zunächst für entstandene Unannehmlichkeiten (das ist an dieser Stelle kein Schuldeingeständnis, sondern einfach eine höfliche und angemessene Reaktion) und bieten Sie sich als Ansprechpartner an.
Ihr erklärtes Ziel sollte es sein, gemeinsam mit der Kundin oder dem Kunden ein bestehendes Problem zu lösen. Damit zeigen Sie, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden wichtig ist und Sie treiben Sie das Thema Beschwerdemanagement bewusst in Ihrem Unternehmen voran.
4. Reagieren Sie schnell auf Beschwerden
Von einem guten Kundenservice werden schnelle Reaktionen erwartet. Achten Sie unbedingt darauf, dass Beschwerden nicht unbearbeitet bleiben und vermeiden Sie lange Antwortzeiten.
5. Treffen Sie den richtigen Ton
Ob am Telefon, per Mail oder Brief: Bleiben Sie immer höflich und lassen Sie sich bei heftigen Reaktionen keinesfalls provozieren. Bringen Sie das Gespräch auf eine sachliche, aber persönliche und verbindliche Ebene.
6. Gutes Beschwerdemanagement setzt ehrliches Interesse voraus
Zum richtigen Ton gehört auch, dass Sie unzufriedenen Kunden nicht mit vorgefertigten 08/15-Mails abspeisen. Eine Phrase wie “Vielen Dank. Wir werden Ihr Anliegen so schnell wie möglich bearbeiten” erfüllt nur den Zweck einer Eingangsbestätigung, aber eine echte, persönliche Reaktion sollte nicht lange auf sich warten lassen.
Versuchen Sie nicht, eine Kundenbeschwerde mithilfe einfallsloser Gutscheine abzuhaken. Fragen Sie konkret nach, was die Kundin oder den Kunden gestört hat und versuchen Sie, aus diesem Fall etwas für die Zukunft zu lernen. Neben dem offensichtlichen positiven Effekt für Ihr eigenes Unternehmen zeigen Sie so echtes Interesse.
7. Halten Sie die Kunden auf dem Laufenden
Bei problematischen und längerfristigen Fällen sollten Sie Ihre Kunden mit regelmäßigen Zwischenstandsberichten versorgen, damit diese spüren, dass auch Sie ehrlich an einer Lösung interessiert sind und weiter an dem Problem arbeiten.
Wenn Sie aufgrund einer oder mehrerer konkreter Beschwerden ein Produkt oder einen Prozess verbessert haben, teilen Sie dies den betreffenden Kunden mit. Damit machen Sie ihnen klar, dass ihre Beschwerden nicht ergebnislos geblieben sind. Ein mächtiger Motivations- und Bindungsfaktor.
8. Bleiben Sie fair
Manchmal ist es einfach nicht möglich, einen Kunden zu halten, egal wie viel Mühe Sie sich gegeben haben. Machen Sie es in diesem Fall allen Beteiligten leicht, zumindest mit einem halbwegs positiven Gefühl aus der Sache herauszugehen. Stellen Sie dazu etwa ausreichende Informationen für Kündigungen bereit und halten Sie den Reklamationsprozess einfach. Wer das Gefühl hat hier fair behandelt zu werden, kommt möglicherweise später doch zurück.
Wenn ein Kundenkontakt mal ganz aus dem Ruder läuft, beenden Sie das Gespräch freundlich, aber immer mit einer Begründung (etwa, dass es in seiner aktuellen Form zu keinem Ergebnis führt). Aber geben Sie dem Kunden unbedingt die Möglichkeit, sich zu einem anderen Zeitpunkt noch einmal zu melden. Sollte es zwischenmenschlich gar nicht passen, könnte eine Kollegin oder ein Kollege den Kontakt vielleicht in Zukunft weiter betreuen.
9. Verankern Sie professionelles Beschwerdemanagement in Ihrer Unternehmenskultur
Diese Punkte sollten Sie nicht nur für sich selbst klar haben. Kommunizieren Sie Ihre Strategie sämtlichen Mitarbeitern und sorgen Sie dafür, dass sie konsequent nach Ihren Vorstellungen eingehalten wird. Hier können sich spezielle Schulungen als lohnende Investition erweisen.
Ebenfalls sollten Fälle von erfolgreichem Umgang mit Kundenbeschwerden in Ihrem Unternehmen zelebriert werden. Ihre Mitarbeiter könnten sich gegenseitig von den ganz persönlichen Sternstunden des Beschwerdemanagements berichten, um die positiven und motivierenden Gefühle in den eigenen Arbeitsalltag mitzunehmen.
Ähnlich verhält es sich mit weniger erfreulichen Erfahrungen: Reflektieren Sie weniger gelungene Fälle und präsentieren Sie die Schlüsse, die Sie daraus für die Zukunft gezogen haben. Auf diese Weise verankern Sie eine Kultur der stetigen Verbesserung in Ihrem Unternehmen und verleihen dem Beschwerdemangement einen besonderen Stellenwert.
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