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Ärger mit Paketdiensten

Deutschland shoppt online. Besonders in der Weihnachtszeit, denn hier werden laut BEVH, dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland, knapp 30 Prozent der Jahresumsätze erwirtschaftet. Paketdienste wie DHL, UPS oder DPD haben alle Hände voll damit zu tun, die Einkäufe zu ihren Käufern zu transportieren. 2015 wurden etwa drei Milliarden Pakete deutschlandweit versendet.

Einer Studie des Beratungsunternehmens McKinsey zufolge wird sich die Anzahl der verschickten Pakete bis zum Jahr 2025 auf fünf Milliarden Sendungen fast verdoppeln.
Doch was tun, wenn das bestellte Weihnachtsgeschenk plötzlich doch nicht oder nicht pünktlich eintrifft? Hierfür hat die Verbraucherzentrale NRW in Zusammenarbeit mit der Verbraucherzentrale Thüringen das Portal Post-Ärger.de gegründet. Denn Ärger mit Paketdiensten ist vorprogrammiert.

Feedback vom Transportunternehmen:
Mithilfe eines Beschwerde-Formulars ist es möglich, seinen Unmut über die Zustellung Luft zu machen. Die Meldung wird von der Verbraucherzentrale geprüft und dem Transportunternehmen vorgelegt, um Stellung zu beziehen. Dazu hat das Transportunternehmen 14 Tage Zeit. Anschließend wird die Beschwerde anonymisiert auf der Website veröffentlicht, entweder mit Kommentar des jeweiligen Unternehmens oder mit dem Hinweis, dass keine Stellungnahme abgegeben wurde.

Ein guter Start:
Seit einem Jahr gibt es das Portal mittlerweile. Iwona Husemann sagt Spiegel Online gegenüber, dass man das Gefühl hat, das Paket-Ärger.de sehr gut beim Verbraucher ankommt. Seit dem Start des Portals im Dezember 2015 sind ca. 6.500 Beschwerden eingegangen. Die meisten Beschwerden kommen daher, dass Pakete trotz Ankündigung nicht zugestellt worden seien. Ein kleinerer Teil der Beschwerden entfällt auf Pakete, die entweder nicht richtig zugestellt worden sind (z. B. beim Nachbarn) oder komplett verloren gegangen sind.

Kreative Zustellung:
In der Rubrik „Paket-Ärger des Monats“ findet man nicht selten kuriose Geschichten. So warf ein Zusteller ein Paket durch ein offenes Fenster, und es landete auf der Toilette. Die Verbraucherin nimmt es gelassen und schreibt dazu: „Man kann von Glück reden, dass der WC-Deckel geschlossen war, sonst wäre die Sache wohl ein Griff ins Klo geworden.“ Ein anderer Zusteller deponierte das Paket in einer trockenen Regentonne. Wie es der Zufall so will, hat es später angefangen zu regnen, und die Ware im Paket hat das nicht überlebt und war kaputt. In solchen Fällen ist Ärger mit Paketdiensten wohl nicht mehr zu vermeiden.

Die nächste Instanz:
Aber was, falls der Weg über die Verbraucherzentrale oder den Kundenservice des jeweiligen Unternehmens nicht hilft und das Transportunternehmen sich querstellt? Für solche Fälle bietet sich die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur an. Die Schlichtungsstelle vermittelt bei Streitigkeiten zwischen der Kundin bzw. dem Kunden und dem Anbieter von Postdienstleistungen, um eine gütliche Einigung zu erzielen. Dies ist für den Verbraucher kostenlos, und die Unternehmen zeigen sich bei solchen außergerichtlichen Einigungen oft kooperativ.

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